客户自主查询 财险理赔更透明

　　根据中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，财产险企业应切实提高承保理赔信息客户自主查询系统的普及度，改进保险服务。对此，河南省保险行业协会近期组织督促全省财产险企业，扩大宣传，推广普及承保理赔信息客户自主查询系统，以保护消费者合法权益，树立诚实守信的良好行业形象。

　　自主查询方式多 总有一个适合你

　　根据中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》(以下简称《意见》)，财产险企业必须进一步普及承保理赔信息客户自主查询系统，明确向消费者告知承保理赔信息客户自主查询方式、可查询的内容，以及保险公司对异议信息的处理方式。

　　目前，客户可通过以下几种渠道对承保理赔信息进行自主查询：

　　首先，消费者通过柜台和电话查询，需要向保险公司客服人员提供自己的保单号和身份证号。其次，通过网络查询，这种方式有两种途径可以选择，一是到投保保险公司的官方网站，点击设置在网站首页的“承保理赔信息查询”窗口，输入保单号和身份证号后即可查询；二是到中国保险行业协会官方网站(www.iachina.cn)，点击“财产保险公司承保理赔信息查询”入口图标，点击投保保险公司名称，网络自动与该公司的承保理赔信息查询系统连接，输入保单号和身份证号后即可进行查询。

　　查询内容三大类 自主查询对号入座

　　根据《意见》要求，财产险企业需要扩大宣传明确可查询内容。据悉，目前，保险消费者通过自主查询渠道可以查询以下具体内容：

　　第一，2009年1月1日以后生效的车险保单可查询承保信息，包括投保车险保单的保单基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息、投保渠道信息等。

　　第二，2009年1月1日以后投保车辆发生保险事故的可查询到理赔信息，包括查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等，并且能了解到保险公司承诺完成理赔的时限及相关进度等。

　　第三，2011年1月1日及之后起保的非车险保单可查询相应承保理赔信息，包括保单基本信息、保单状态、缴费信息、渠道信息、批改信息、理赔信息等。

　　异议信息咋处理 三种方式来解决

　　异议信息的处理，最受消费者关注、也最容易引起保险纠纷。因此，财产险企业必须明确异议信息的处理方式。

　　据介绍，目前，异议信息的处理方式可分为以下三种情况：

　　首先，保单上必须印有提示客户有异议时向公司投诉反映的渠道和方法。消费者查询到的信息与保单信息或与自身实际情况不一致时，如果是在柜台查询，消费者可直接将情况向公司客服人员反映；如果拨打客服电话查询，公司将对电话查询过程进行全程录音，消费者可直接将有关情况向接话员反映；如果登录网络查询，各公司在承保理赔信息查询网页均设置了留言箱，消费者通过留言箱向公司反馈情况和问题。

　　其次，对于客户投诉或反映的情况或问题，保险公司必须立即受理，并应当于收到投诉后五日内将处理情况向客户反馈。最后，如消费者对保险公司的核查处理情况不满意，可以直接向保监局投诉。

　　普及自主查询 让理赔过程更透明

　　河南省保险行业协会表示，财产险企业推广普及承保理赔信息客户自主查询系统，有利于进一步改进财产保险理赔服务质量，让财产险理赔过程更透明，使财产险客户能够更好地保护自身权益。

　　为此，河南省保险行业协会将组织督促河南的财产险企业加大推广普及力度，并通过报纸、电视、电台、网站等媒体扩大宣传，在全省范围内向客户介绍理赔环节短信提醒制度、提示客户上网查询相关信息，进行答疑解惑。

　　同时，鼓励公司通过在职场外醒目位置悬挂条幅、职场内摆放展板、放置宣传册、宣传单、设置承保理赔查询客服柜台等形式，广泛宣传承保理赔信息客户自主查询系统。让更多的财产险客户了解承保理赔信息客户自主查询系统的作用，学会使用该系统及时跟踪掌握理赔进展情况，让财产险理赔更透明，让理赔服务更贴心。