信息化助力保险服务变革

       保险业在我国从诞生到发展，从被消费者排斥到被消费者逐渐认同，一路跌跌撞撞，终于走到了兴旺发展的今天。纵观近几年我国保险业的发展，无论是保险市场，还是保险主体，其规模都在迅速膨胀。作为家庭的保护伞，保险保障着家庭的财务及未来。随着市场经济的逐渐成熟，越来越多的保险公司意识到，在差异甚微的保险产品外，唯有服务才是行业的核心价值。

　　服务是保险业永恒的主题，也是各家保险公司在市场中立于不败之地的法宝以及获得良好社会口碑的关键。因此，各家公司都在服务上做文章，以期得到行业和客户的认可。

　　2012年初，中国保监会主席项俊波在全国保险监管工作会议上就指出，保险公司要着力提升保险服务质量和水平。从当前情况来看，服务就是在合法合规的前提下高质量地满足客户需求。而在信息技术普及应用的时代，在越来越多的保险公司围绕信息消费创新其服务模式为客户提供便捷、高效的服务之时，客户对保险服务的需求也在不断进化，并逐渐被打上信息化的烙印：便捷、快速、透明，即能够通过多种渠道、随时随地提出服务需求，跟踪服务的处理进度，并能随时得到企业的快速响应。

　　信息技术由于其先天具有的高效化、流程化、规范化、透明化等属性，可以在加快转变保险业发展方式中发挥重要作用。因此，《中国保险业发展“十二五”规划纲要》特别提出要“强化应用，全面推进行业信息化建设”，坚持把信息化作为保险业加强风险管理的重要途径加以积极推进，充分发挥“科技是第一生产力”的重要作用，促进行业经营管理和信息技术深度融合，提高管理和服务效能。

　　事实上，保险公司经过多年的艰苦经营，依托于庞大的营销员队伍、遍布各地的网点柜面、相对集中的处理中心和与之相配套的运营服务流程，已经形成了一套完整的服务模式。但这种服务模式更多依赖于线下资源，信息的产生、流转和消费相对传统，在一定程度上无法有效满足客户具有时代特征的服务需求。保险公司应该将信息消费模式的变革扩展至整个保险服务链。在实现信息在各渠道之间的快速流转和高度一致性的基础上，将保险服务由传统渠道通过互联网和移动方式向前、向外延伸，建立线上线下协同、前端后台一体的立体服务模式。

　　可见，信息化不仅在保险公司业务流程和整合再造方面发挥了积极作用，同时更有效促进了保险公司在以保单为中心向以客户为中心的经营转变，提高了管理和服务的水平。而这种围绕信息消费模式展开的保险信息化变革，将推动保险服务从传统走向现代，使保险服务更具时代特征。未来保险行业更多的竞争将是产品和服务的差异化竞争，而差异化竞争必须有相关技术部门强有力的支持。可以预见，在几年后，人们使用传统电脑办理业务将会越来越少，平板电脑、手机等终端将取而代之，这就对保险业的相关技术部门提出了新的要求，必须从技术创新的跟随者转变为技术创新的先行者，缩短信息化到为客户服务之间的距离。